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31 juillet 2012 Paru dans N°353

Veolia Eau a ouvert depuis 10 mois un grand chantier de transformation de son organisation clientèle et de ses outils de relation client. Quatre innovations sont ainsi lancées dès cette année : une application mobile permettant d'effectuer les démarches les plus courantes à partir d'un smartphone, de nouveaux supports d'information numérique pour les habitants des territoires ayant confié l'exploitation de leurs services, une nouvelle facture plus lisible permettant de mieux identifier le poids des divers acteurs et une nouvelle agence en ligne offrant une navigation simplifiée et l'accès à de nouveaux services.

« A l'heure où certains services réduisent les canaux de contact avec les usagers des services publics, nous avons choisi de renforcer notre offre de services aux clients, précise Louis-Marie Pons, Directeur Clientèle de Veolia Eau France. Nous avons repensé notre relation client et notre organisation afin d'être toujours plus à l'écoute de nos clients et répondre mieux ainsi à leurs demandes. » En France, Veolia Eau emploie plus de 2 100 personnes à la relation client. La nouvelle organisation en cours de déploiement a pour objectif d'aller encore plus loin dans la professionnalisation de la filière clientèle du groupe. « Nous avons voulu renforcer notre culture du service rendu au client, explique Louis-Marie Pons. Grâce à un nouveau palier de professionnalisation de la filière métier clientèle au sein de notre organisation, nous allons standardiser nos processus les plus efficients, mieux piloter notre performance, pour, au bout du compte, accroître la satisfaction des clients. Tous les agents clientèle seront managés par le Directeur Clientèle régional, garant de l'application de la nouvelle politique clients sur le terrain. » La nouvelle filière clientèle se construit autour de plus de 600 téléconseillers accueillant les clients de Veolia Eau 58 heures par semaine dans les 13 centres d'appels et près de 1100 conseillers et techniciens qui assurent un contact direct avec les clients sur le terrain pour le relevé des compteurs d'eau et la réalisation des branchements d'eau et d'assainissement à partir des quelque 250 sites d'accueil locaux ouverts au public. Plus de 400 agents sont chargés de l'émission des factures et du recouvrement. En complément, un service d'astreinte 24h/24 permet de joindre le service client de Veolia Eau pour signaler une urgence ou un incident. L?année 2012 verra le lancement de plusieurs innovations. Le 30 mai dernier, Veolia Eau a choisi de lancer à Montpellier « L?eau chez vous », son application mobile qui permettra aux abonnés, depuis leur smartphone par exemple, d'adresser leur relevé de compteur ou de consulter et régler leur facture en ligne. Les habitants des communes alimentées par Veolia Eau pourront également se renseigner sur la qualité de l'eau distribuée sur leur commune et sur son prix ou encore sur les travaux en cours localement. A l'automne, Veolia Eau proposera une nouvelle facture qui comprendra une explication détaillée du prix de l'eau : poids de chaque acteur dans la facture (entreprise délégataire, collectivité locale et organismes publics), explication des rôles et responsabilité des acteurs, indication claire des donneurs d'ordres publics (nom de la commune avec son logo pour l'eau et l'assainissement), point de comparaison avec les consommations de la période précédente. Autre innovation, avant la fin de l'année, Veolia Eau ouvrira sa nouvelle agence en ligne. De nouvelles fonctionnalités et une navigation plus rapide permettront aux abonnés de gérer leurs opérations à distance avec plus de simplicité. De nouveaux services seront également proposés. Enfin, entre juin et décembre, seront progressivement déployés de nouveaux supports d'information numérique : plusieurs sites d'information thématiques, répondant aux principaux sujets d'interrogation des usagers, ainsi qu'une une newsletter électronique trimestrielle. Chaque innovation sera lancée depuis une implantation locale. « Veolia Eau est une grande entreprise qui fait un métier local, ajoute Louis-Marie Pons. Nos emplois et nos prestations ont liés aux bassins de vie des populations. Nous tenons à cette proximité et développons des services et des solutions qui visent à mieux répondre aux demandes locales des collectivités et des usagers des services dont nous sommes les opérateurs. »