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En 2011, Veolia Eau a renouvelé 238 contrats de délégation de service public pour un chiffre d'affaires cumulé de 1,01 milliard d'euros, soit l'équivalent du chiffre d'affaires renouvelé en France en 2010, en excluant l'impact du renouvellement, cette même année, du contrat du SEDIF. Pour mieux répondre aux attentes de ses clients, Veolia Eau développe une nouvelle vision métier et met en place une nouvelle organisation s'articulant autour de 3 filières métier d'expertise : l'exploitation, la clientèle et la relation commerciale.

Au-delà du maintien de ses contrats à Perpignan, Melun, Fontainebleau, Valence, Châlons en Champagne ou Caen la Mer, l'année 2011 a été marquée par des gains pour Veolia Eau : 37 nouveaux contrats de délégation ont été signés dont ceux de Montauban pour la gestion du service public de l'eau et du Syndicat des Sables-d'Olonne et du Talmondais en Vendée. Mais ces succès n?ont pas empêché Veolia Eau de développer de nouvelles propositions pour mieux répondre aux attentes exprimées par les collectivités locales. Parmi celles-ci, la nouvelle vision « SVR » de Veolia Eau conjugue 3 fondamentaux : le Service qui consiste à apporter plus de performance en maîtrisant les coûts, la Valorisation pour tirer parti de toutes les ressources de l'eau, et la Responsabilité pour participer aux grands équilibres sociétaux. Appliquée à chacune des réponses apportées aux collectivités, la nouvelle vision de Veolia Eau est censée apporter des solutions qui répondent aux attentes du monde d'aujourd'hui. Pour Jean-Michel Herrewyn, Directeur Général de Veolia Eau : « Nos solutions SVR sont totalement opérationnelles et nous permettent d'allier performance, gestion responsable et maîtrise des coûts. A Perpignan Méditerranée nous avons axé notre réponse sur la performance et la responsabilité afin de fournir des services avec une empreinte carbone neutre et garantir l'accès au service de l'eau pour tous. A Melun, l'accent a été mis sur la valorisation et la notation développement durable du contrat. A Montauban nous avons proposé un service de l'eau modernisé avec une approche client final renforcée.» Cette nouvelle approche métier s'accompagne d'une redéfinition de l'organisation opérationnelle du groupe en France. Veolia Eau fait de la qualité de service une priorité et refuse les approches low cost. « Produire et distribuer de l'eau potable est un enjeu de santé publique » estime Jean-Michel Herrewyn. « Nous avons donc décidé de revisiter notre modèle d'organisation pour gagner en productivité et en performance globale tout en garantissant une qualité de l'eau irréprochable et le respect des engagements pris dans nos contrats ». La nouvelle organisation, actuellement en cours de déploiement, s'articule autour de 3 filières d'expertise : l'exploitation, la clientèle et la relation commerciale. Chaque collectivité locale disposera d'un interlocuteur permanent qui s'assurera de la bonne exécution du contrat. La nouvelle organisation reposera sur 523 unités opérationnelles, 184 services et 35 centres. Aujourd'hui, un nombre croissant de collectivités locales font du prix bas une priorité. Elles diminuent leurs investissements et les niveaux de prestations offerts à leurs habitants. La combinaison des solutions SVR et d'une organisation optimisée doit permettre à Veolia Eau de délivrer un service de qualité au meilleur prix. Dans les contrats de délégation de service public la collectivité fixe le type et le niveau des prestations délivrées ainsi que les investissements. L?opérateur propose sa meilleure offre pour répondre à cette demande. Le prix d'un service public est défini en fonction des investissements réalisés et à venir, de la complexité du service et de la multiplicité des prestations réalisées par l'opérateur. La rémunération de l'opérateur et son évolution ne sont pas liées au prix du service facturé à l'usager. En effet, un opérateur ne se rémunère pas sur les tarifs du service public mais sur le service fourni, les risques d'exploitation encourus, l'effort d'investissement consenti et sur les gains de productivité qu'il va générer sur la durée du contrat par une politique d'innovation et un management de la performance. La marge de l'opérateur va varier tout au long de la durée des contrats : plus faible au début du contrat, elle s'accroît au fil des années.