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30 avril 2013 Paru dans N°361
Lancée il y a un peu plus de trois ans à l'initiative de la Fédération Professionnelle des Entreprises de l'Eau (FP2E), de l'Association des Maires de France (AMF) et de l'Assemblée des Communautés de France (AdCF), la médiation de l'eau a pour vocation principale de favoriser un règlement amiable des litiges entre les consommateurs et les services chargés de la gestion des services publics d'eau et d'assainissement. Au-delà du traitement des litiges individuels, le médiateur de l'eau présente chaque année un rapport d'activités qui permet de dégager les axes d'amélioration des services rendus aux consommateurs ainsi que les actions envisageables pour éviter les litiges futurs. Car dès les premiers pas de la médiation, on avait pu constater, sans véritable surprise, que plus des trois quarts des dossiers reçus concernaient une contestation de facture. Le plus souvent à la suite d'une surconsommation inhabituelle due à une fuite ou plus rarement d'une consommation inhabituelle inexpliquée. Depuis, la loi du 17 mai 2011 dite de simplification et d'amélioration de la qualité du droit et le décret du 24 septembre 2012 relatif à la facturation en cas de fuites sur les canalisations d'eau potable après compteur, sont venus désamorcer cette importante source de conflits. Du moins le croyait-on. Car ces textes prévoient une obligation d'information de la part du service d'eau en cas de consommation excédant le double du volume d'eau moyen consommé susceptible d'être causé par une fuite. L?abonné, de son côté, n?est pas tenu au paiement de la part de la consommation excédant le double de la consommation moyenne s'il peut présenter une attestation d'un plombier indiquant que la fuite a bien été réparée. A fortiori si le service de l'eau n?a pas rempli son obligation d'information. Bien sûr, ne sont concernées que les fuites situées sur une canalisation d'eau potable après le compteur, à l'exclusion de celles dues à des appareils ménagers ou des équipements sanitaires ou de chauffage. Mais le diable se cache toujours dans les détails. Malgré - ou plutôt à cause de ces dispositions -, le rapport du médiateur de l'eau vient de confirmer que le principal motif de litiges demeure la contestation de facture due à une surconsommation. La cause en est très simple. Elle résulte tout à la fois d'une mauvaise connaissance des textes par les consommateurs et d'une communication insuffisante des services d'eau et d'assainissement vis-à-vis de leurs clients : l'écrêtement prévu par le texte ne peut être accordé que si la facture est postérieure au 27 septembre 2012. Quant à l'obligation d'information des abonnés, elle ne sera applicable qu'à partir du 1er juillet 2013... Mieux informer le consommateur, le sensibiliser sur les évolutions réglementaires, surtout lorsqu'elles impactent directement le déroulement du contrat, l'orienter vers le bon interlocuteur en cas d'interrogation, travailler la qualité de l'écoute, gérer correctement les réclamations' Tout ceci permet d'éviter un grand nombre de litiges qui mettent en jeu la relation entre le service et le client. Mais les enjeux d'une relation-client de qualité au sein des services d'eau et d'assainissement, parce qu'ils ne sont pas toujours bien perçus, restent insuffisamment pris en compte. Un secteur en ce domaine va pourtant se situer en première ligne, également du fait d'une évolution récente de la réglementation : celui de l'assainissement non collectif. Le sujet qui monte en puissance à la médiation de l'eau depuis fin 2012 concerne en effet les contrôles réalisés sur les dispositifs de traitement, notamment au moment des ventes de maison individuelle. Incompréhension de la démarche des SPANC, contestation du montant de la redevance, de la fréquence du contrôle, des pratiques parfois abusives de certains services qui menacent de couper l'eau en cas de non-paiement de la redevance ANC, de la justification des travaux imposés, de leur coût, etc' Sur le terrain, la pression monte et appelle des réponses adaptées.